Zukunft der Arbeit, Teil 3: New Work transformiert den Handel
Die Auswirkungen der Corona-Krise auf den Handel vergrößern den Graben, der sich seit Jahren durch die Branche zieht. Während digitale Plattformen und agile Online-Händler ihre Umsätze um ein Vielfaches steigern konnten, verbuchte der ohnehin strauchelnde Einzelhandel einen zweistelligen Rückgang. Einmal mehr erweist sich eine agile Unternehmensstruktur mit digitalen Prozessen als Wettbewerbsvorteil im Kampf um Kunden, Margen und Fachkräfte.
Laut einer großangelegten Studie des EHI Retail Institutes gaben 64 Prozent der befragten Handelsunternehmen an, sich bereits im Transformationsprozess zu befinden. Weitere 10 Prozent planen dies in den nächsten zwei Jahren.
Die Automatisierung von Prozessen mit Technologien wie RPA (Robot Process Automation) oder künstlicher Intelligenz ist dabei das Kernthema und beeinflusst die Zukunft der Arbeit im Handel nachhaltig. Einerseits erhoffen sich die Unternehmen Effizienzgewinne in allen Unternehmensbereichen von den Zentralen über die Logistik bis hin zu den Filialen. Andererseits soll durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben die Arbeitsqualität verbessern.
Kritische Doppelstrukturen erschweren Transformation unnötig
Besonders traditionelle Unternehmen mit etablierten Strukturen und vielschichtigen jahrzehntelang ausgefeilten Prozessen werden vor große Herausforderungen gestellt. Hier ist für die Zukunft eine enorme Veränderungsbereitschaft gefragt, sowohl von Top-Entscheidern und Führungskräften als auch von Mitarbeitern.
Zahlreiche Handelsunternehmen haben im Zuge der Transformation Doppelstrukturen aufgebaut, die Prozesse oftmals nicht effizienter, sondern ineffizienter machen. Ursache und Folge der Silobildung: Fachbereiche stoßen eigenverantwortlich Initiativen an, ohne dass eine übergreifende Digitalstrategie die verschiedenen Aktionen koordiniert. Die Bildung von Silos und Schattenprozessen befördert zudem ein limitiertes Prozessverständnis im Management. Die Verantwortlichen verstehen die Abläufe auf Prozessebene nicht genau genug, um eine übergreifende Vision für die Zukunft der Arbeit im Handel zu formulieren.
Flexibilität dank demokratische Führungskultur
Auch eine transparente Kommunikationskultur und ein demokratischer Führungsstil sind Eckpfeiler der Zukunft der Arbeit im Handel. Starre Strukturen und Top-Down-Entscheidungsprozesse werden in der neuen Welt der Arbeit durch verknüpfte Netzwerkkonzepte ersetzt, die auf kollaborativen und flexiblen Arbeitsmodellen aufbauen. Dafür braucht es eine transparente und vertrauensvolle Kommunikation über alle Hierarchieebenen hinweg. All das sorgt für eine größere Mitarbeiterzufriedenheit, flüssigere Prozesse und ein besseres Arbeitsklima. Obwohl dies für eine Reihe von Retail-Unternehmen bereits gelebte Realität ist, findet Veränderung und Partizipation andernorts nicht statt.
Bessere Customer Experience durch Virtual Reality (VR)
Die Zukunft der Arbeit im Handel verändert sich allerdings auch für den Kunden: Digitale Innovationen wie das Einkaufen in einer virtuellen Realität erlauben dem Kunden eine Customer Experience der besonderen Art. Die Kosten im VR-Segment sind in den letzten Jahren deutlich gesunken – dies hat zur Folge, dass Virtual Reality in den nächsten Jahren in Millionen von Wohnzimmern Einzug halten wird und zukünftig zum new normal gehört. Handelsmarken, die ihren Fokus auf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis legen, werden eine Virtual Reality Experience zum Markenkern entwickeln.
Welche Berufe haben Zukunft?
Mit dem Fokus auf die Arbeitswelt 4.0 hat die Unternehmensberatung Deloitte hat in einer groß angelegten Studienreihe die Berufswelt bis 2035 untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass trotz eines verstärkten Einsatzes von Robotik und künstlicher Intelligenz (KI) besonders die Jobs Zukunft haben, die eine persönliche Interaktion und Empathie benötigen – denn diese sind nicht automatisierbar. Dies trifft auch auf viele Tätigkeiten im Handel zu.
Dennoch spielt auch die Automatisierung durch Roboter im Handel eine große Rolle für die Zukunft – negative Kundenerlebnisse durch lange Schlangen, schlechte Beratung oder das Suchen nach Produkten sind wichtige Argumente, weshalb Kunden einen Online-Kauf bevorzugen.
Future of Work im Handel: Aktiv den Kulturwandel gestalten
Digitalisierung und die Zukunft der Arbeit im Handel sind eng miteinander verknüpft. Einerseits verändern neue Tools und Technologien die künftigen Arbeitsplätze, andererseits ist erfolgreiche Digitalisierung immer auch eine Frage eines gelungenen Kulturwandels. Hier sind die HR-Abteilungen in den Handelsunternehmen gefragt. Es gilt, Bedenken bei den Mitarbeitern abzubauen, eine Kultur der Innovation und Offenheit zu fördern und den digitalen Wandel im Rahmen einer ganzheitlichen Digitalstrategie zu fördern.
