Wie sich die Arbeitswelt im Handel entwickelt
Supermarkt ohne Kassen, digitale Plattformen, agile Online-Händler: Wie entwickelt sich die Arbeitswelt im stationären Handel? Ende 2022 hat REWE in München medienwirksam den ersten kassenlosen Supermarkt eröffnet. In Berlin funktioniert das schon seit 2018 mit der Eröffnung des Amazon Go Stores im Bahnhof Zoologischer Garten. Ohne Bedien- und Kassenpersonal kommt auch die Supermarktkette Tegut aus: Mit ihren Minifilialen TEO konzentrieren sie sich auf die ländliche Bevölkerung und sind damit eine Art kontaktloser lokaler Treffpunkt.
Aktuell werden noch knapp 20 Prozent des Supermarktpersonals an der Kasse eingesetzt. Doch die Zahl der Selbstzahlerkassen (Self-Checkout-Systeme) hat sich in Deutschland zwischen den Jahren 2015 und 2021 verdreifacht. Laut einer aktuellen Studie des Payment-Dienstleisters Payone gehen 83 Prozent der Verbraucher davon aus, dass die klassische Kassenzone in den nächsten Jahren verschwinden wird – nicht nur im Supermarkt, sondern auch in Kaufhäusern und im Einzelhandel.
Neue Wege gesucht
Die gesamte Branche befindet sich im Wandel. Während agile Online-Händler in den letzten Jahren, auch dank Corona, mit intelligenten Digitalplattformen ihre Umsätze steigern konnten, fuhr der Einzelhandel einen zweistelligen Umsatzrückgang ein. Negative Kundenerlebnisse, hervorgerufen durch Personalmangel und reduzierten Sortiment, schmälern das Kauferlebnis.
Was passiert, wenn man die Entwicklung verschläft, zeigt sich derzeit schon in vielen deutschen Innenstädten. Die Universität Kassel hat gerade datengestützte Zahlen zur Zukunft der deutschen Innenstädte veröffentlicht: Bis 2030 wird der Anteil der Kauf- und Warenhäuser um 10 Prozent und der stationäre Einzelhandel um 13 Prozent sinken.
Welche Auswirkungen hat dieser Umbruch auf die Arbeitswelt im Handel?
#Höherer Kundenfokus
Die Arbeitsplätze der Zukunft richten sich stärker auf die Bedürfnisse der Kunden aus. Die Mitarbeiter werden vermehrt als Berater und Problemlöser agieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Denn persönliche Interaktion und Empathie sind nicht automatisierbar.
#Neue Technologien
Technologien wie künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Robotik optimieren Prozesse und analysieren Kundenbedürfnisse. 52 Prozent der Deutschen interessiert sich laut Ipsos für Virtuell Reality-Erlebnisse beim Shoppen. Es entstehen Tätigkeitsfelder, die es bisher nicht gab.
#Arbeitszeitmodelle
Die Dauerverfügbarkeit im Online-Handel setzt den stationären Einzelhandel in Bezug auf die Ladenöffnungszeiten mächtig unter Druck. Flexible Arbeitszeitmodelle werden sich weiter durchsetzen, um auf die Bedürfnisse sowohl der Kunden und als auch der Mitarbeiter besser eingehen zu können. Zudem wird es einen Fokus auf Schulung und Ausbildung von Mitarbeitern geben, um sie für neue Technologien und Verkaufsstrategien fit zu machen.
Berufsbilder mit Zukunft
Mit dem Fokus auf die Arbeitswelt 4.0 hat die Unternehmensberatung Deloitte in einer groß angelegten Studienreihe die Berufswelt bis 2035 untersucht. Die Marktanalysten erwarten zahlreiche neue Berufsbilder – auch im stationären Handel.
Beispiel 1: Customer Experience Manager
Customer Experience Manager konzentrieren sich auf positive Kundenerlebnisse im Handel. Sie beobachten das Kaufverhalten, abhängig vom Alter, Geschlecht, der sozialen Herkunft und Maßnahmen, um Interessenten noch effektiver anzusprechen.
Beispiel 2: Datenanalyst
Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz werden die Kundendaten analysiert, um Trends und Muster zu identifizieren. Dies liefert wichtige Impulse zur Optimierung der Kundenbindung, des Bestandsmanagements und der Verkaufsstrategie.
Beispiel 3: Virtual Reality Experience Designer
Virtuelle Animationen werden Kunden neue Einkaufserlebnisse schaffen.
Beispiel 4: Service- und Technologie-Spezialist
Service- und Technologie-Spezialisten arbeiten eng mit dem Personal zusammen und stellen sicher, dass sie die neueste Technologie beherrschen.
